El error del chatbot de BMW hizo que un cliente recibiera una oferta de recompra de unos 26 mil rands superior a lo que la tienda pretendía pagar
Un concesionario BMW en Toronto, Canadá, ha decidido honrar a un cliente para que recompre un coche a través de un chatbot de inteligencia artificial. La decisión llegó después de que los tenderos intentaran cancelar la propuesta y solo se retiraron cuando el caso llegó a la prensa. El robot había propuesto, para un SUV de un cliente, unos R$ 99 mil (C$ 27.162,79) — más de R$ 26 mil por encima de lo que la tienda pretendía pagar.
El caso involucra a Zack Giacomelli, propietario de un BMW X3 de 2021 comprado en BMW Toronto en 2023. Con el SUV en el taller para reparaciones, fue al concesionario para ver si le devolverían el vehículo. En mensajes de texto con “Quinn”, que se presentó como dependiente de tienda, recibió una oferta equivalente a la cantidad exacta para pagar el préstamo.
Entusiasmado, Giacomelli aún se arriesgó a una contrapropuesta de unos R$ 104 mil (28.500 dólares canadienses). “Quinn” respondió que el valor parecía razonable, que “el equipo” evaluaría e incluso sugirió cerrar el trato a las 15:30. Poco después, sin embargo, un vendedor llamó para cancelarlo todo: “Quinn” era un chatbot que había cometido un error, y la oferta real por el coche sería solo de R$ 73 mil (20 mil C$). “Estaba destrozado”, dijo el cliente a la cadena CBC.
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El episodio reavivó el debate sobre la responsabilidad de las empresas respecto a lo que sus sistemas automatizados informan. En 2024, por ejemplo, Air Canada fue obligada por un tribunal a cumplir con información errónea proporcionada por su propio chatbot. Para la abogada Tanya Walker, escuchada por CBC, un bot equivale a un empleado: si comete un error, la empresa responde.
Tras ser contactados por la emisora, BMW Toronto cambió de postura y aceptó pagar la oferta original, de R$ 99 mil (27.162,79 dólares canadienses). Según el director de ventas Scott Shadbolt, el problema comenzó con una mala comunicación de un empleado, lo que llevó al sistema a interpretar el importe de la liquidación como si fuera la propuesta de recompra. La tienda dijo que “Quinn” nunca fue programado para negociar contratos solo, solo para transmitir ofertas hechas por humanos, y que dejará claro cuando el cliente hable con una IA.
La situación difiere de otro caso muy conocido, en el que un chatbot en un concesionario Chevrolet fue engañado por un usuario para “vender” un Tahoe por 1 dólar. Esta vez, no hubo truco: el robot hizo la oferta por sí mismo.
